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【Lynn写点週报】三大关键,成功解决职场沟通问题!

2020-06-12

【Lynn写点週报】三大关键,成功解决职场沟通问题!

对外沟通上,如何 Pitch 自己的产品与服务?或是对内跨组或是跨部门合作时,如何很好地询问一个问题?这两大问题,就是今天想与大家讨论的议题。

在工作场合中,无论是作为业务或后台协助的岗位,人们都会遇到被同事们加进有客户在的工作群组里面,或是寄信询问客户的合作意向。就 Lynn 自己经营个人部落格《写点科普》以来,也时常收到一些机构组织关于网站合作的询问。

为了加速彼此的沟通效率,Lynn 自己有一套对内与对外分别的沟通方式,在这里分享一些个人小技巧与模板给大家。若有不同的作法或建议,也期待读者们的分享。

A. 如何推荐自己的产品或服务?

先来给大家看看,两封目的相同、但询问方式截然不同的邮件内容,再让我们来讨论一下:差异在哪里?

首先以下第一封信,这样的业务询问形式相当普遍,先让我们来看看内容:

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「您好,我们公司的产品是 ERP 云端系统。请问您有需求吗?」

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你愣了一下,迅速关掉视窗,再来点开第二封信:

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「您好,我是 A 公司 PaaS 业务部门的陈小琳,负责敝部门的 ERP 云端系统产品线的技术支援。该产品优势在于注册帐号后即可上线使用,具备灵活度高、布署快速高效的特点。

我们已在先前成功为 I、J、K 等大公司解决了他们在业务流程最佳化上的困扰、成功在一年内提升了 15% 以上的营运效率。

贵公司在数位金融领域的成绩是大家有目共睹,先前贵公司执行长也曾提到过希望今年关于内部系统的营运效率能再进一步提升、让后端系统能支撑前端蒸蒸日上的业务。

有此来信是因为经贵公司销售部门的 R 先生介绍,而听闻您或许在目前尚有关于此业务上的困扰 。若有本产品相关的技术导入、售后 SLA 支援等问题,都可以负责为您进行相关的业务谘询;有机会也希望能进一步聊聊关于本产品与贵公司的深度合作,让我们的产品协助您的业务更上一层楼。

希望能于本週三下午与您进行 15 - 20 分钟的电话讨论,或是于下週二或週五晚上七点当面请您喝个咖啡聊聊,讨论如何利用我们的产品为您加速业务流程上线。」

【Lynn写点週报】三大关键,成功解决职场沟通问题!

看清楚差异了吗? 让我们来看看这封邮件具体是什幺样的逻辑吧:

1. 火力展示。

首先介绍自己与产品/服务、最好用一些相关资料来说明功效/成绩,若有大型客户案例也要罗列出名称,越具体越好:

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「您好,我是 __ 公司的 OOO,负责敝部门的 __ 产品线的业务,该产品优势在于,并已在先前成功为 P、Q、R 等大公司解决了他们在业务上的困扰、成功在一年内提升了 15% 以上的营运效率。」

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「您好,我是《写点科普,请给指教》部落格的经营者,该部落格致力于分享产业与科技相关深入浅出的知识科普与评论文章,经营两年来已累积超过 150 万流览人次、2000 多位订阅读者,Facebook 粉丝专页赞数达两万。」

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目的是使收件人要能立刻一目了然这封邮件/讯息是谁发给他的、且这个人为什幺值得收件人花时间。

2. 加一点客製化叙述,把要推的产品与对方联繫在一起。

让人不会觉得这个信是滥发的,同时具备吸引力:

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「贵公司在 __ 领域的成绩是大家有目共睹,先前贵公司执行长也曾提到过希望今年关于 内部系统的营运效率能再进一步提升、让后端系统能支撑前端蒸蒸日上的业务。」

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「先前就很喜欢贵公司的 __ 服务,说明我成功解决了困扰我已久的问题;刚好看到贵公司现在正在进行服务推广的阶段,而向大众深入浅出地介绍 __ 相关知识的正是敝部落格所长,因此希望有机会能与您合作,让更多人能知晓。」

3. 最后解释本次来信的目标,作为行动呼吁 。

引导对方在介绍之后能进行相对应的动作。这段对话中最好包含:一个「最终目标」,与一个「要求会面/近期目标」、时间要给的足够具体:

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「有此来信是因为经贵公司销售部门的 R 先生介绍,而听闻您或许在目前尚有关于此业务上的困扰。若有本产品 __ 、 __ 、 __ 的问题,都可以负责为您进行相关的业务谘询;有机会也希望能进一步聊聊关于 __ 的深度合作,让我们的产品协助您的业务更上一层楼。

希望能在本週三下午与您进行 15 - 20 分钟的电话讨论,或是于下週二或週五晚上当面请您喝个咖啡聊聊,讨论如何利用我们的产品为您加速系统导入的流程。」

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电话讨论的时间可以写得短一点以免吓到人,先让客户同意再说;到时候通常都会聊更久。

邮件反映的是寄件人沟通能力的第一印象

重要的部分要标粗体、或直接用列点式的方式进行说明。整封邮件/讯息要简短有力、段落分明,不要加个人 murmur,不要有错别字也不要滥用表情符号。

邮件反映了发信人的沟通能力,包括叙事完整性与逻辑,作为收件人决定是否接受进一步合作的评判标準,因此务必再三地检查。

以我作为收件人的角度而言,最怕收到如下来信:

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「您好,很喜欢您部落格的内容,可以与您合作吗?」

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如是,双方得花更多的时间确认彼此间是否合适,这样的沟通成本可能会让收件人在一开始便打退了堂鼓。

B. 如何很好地询问一个问题?

另一方面,如果议题换成:如何很好地询问一个问题?答案也与第一点的对外沟通类似。「这是不是一个好问题」,取决于「这是不是一个足够精确的问题」。

同样地,来看看两种不同询问问题的方式,会有什幺样的团队合作结果。

第一种可能是大部人都会遇到的尴尬状况:

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「我们这里的客户有个问题,想请你看看怎幺解决。」

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由于是主管或是跨部门的同事要求,你也不好拒绝,只好加进去开始与客户进行问题血战,花了一整个下午才明白客户的问题究竟是什幺。

更容易发生的问题是,由于搞不清楚状况,你必须向客户重新釐清问题,但客户就会不开心:「这个问题你们公司的人刚刚不是才问过、而我也回答了?」接着开始认为:「你们是不是在互相推託,不是要认真解决我的问题。」

你跑去质疑当初丢给你这个客户的同事,为什幺不事先告诉你客户情况,结果同事回答:「没想到要跟你说这些,我以为你负责这块会懂他的问题。」

或是,在根本不知道自己为什幺会摊上这件事情的情况下,你忍不住心存怨怼:「这关我什幺事,怎幺会叫我做?」,接着有一搭没一搭地处理。

或是,好不容易釐清需求、提了好几个解法之后,公司的同事才说:「我们都已经试过这些办法才找你的,原来你也不能解决。」白白浪费了双方的时间。

【Lynn写点週报】三大关键,成功解决职场沟通问题!

让我们来看看第二种问法:

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「您好,我是公司云端 ERP 系统的产品经理陈小琳,今天我们部门有一位客户的系统突然无法营运,我们已经协同 A 人员、B 人员与 C 人员进行了 M 、N 这两种处理流程。

由于负责 XX 业务的 A、B、C 人员都对此束手无策,怀疑是因为 OO 问题造成的原因。由于您是负责 OO 相关的业务,之前听说您也曾处理过类似的问题,因此希望能请您来协助看看怎幺解决。

这个问题若涵盖在您所负责的业务範围内,我再将您加入工作群组当中在里面做进一步的讨论。

本次事件希望能在今日中午前釐清,目标是让客户的业务能在今日傍晚前重新上线。」

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如果你是更喜欢第二个版本的被询问方式,就让我们继续来讨论一下上述这封信的沟通逻辑吧:

1. 说明事件背景与目前进展阶段。

比如,叙述客户原话,同时加上自己的判断结论:

「您好,客户今天问了一个问题,我认为他想问的是 __ 业务/他想表达的意思是. 。」

如果不清楚客户的意思,也别直接就把客户原话丢给对方解决,可以加上自己接洽客户情况的前后文来判断,。

因为对方接洽该客户的时间绝对没有你多,也没有时间来与你细细猜测客户在想什幺。说出自己的理解,对方也能一同与你讨论双方的认知是不是在同一个水準。

事件若是分阶段发展的,也一定要把阶段流程与参与人员明确地表述出来:

「今天有一位客户的业务出了状况,我们已经协同 A 人员、B 人员与 C 人员进行了 M 、N 这两种处理流程,但还是有一个关于 __ 的问题尚未被解决。」

2. 说明为什幺这个事件与被询问者相关,且需要对方怎幺样来进行协助。

「由于负责 XX 业务的 A、B、C 人员都对此束手无策,怀疑是因为 OO 问题造成的原因。由于您是负责 OO 相关的业务,之前听说您也曾处理过类似的问题,因此希望能请您来协助看看怎幺解决。」

3. 明确告知合作的形式,与解决问题的时间点与目标。

「这个问题若涵盖在您所负责的业务範围内,我再将您加入工作群组当中在里面做进一步的讨论。

本次事件希望能在今日中午前釐清,目标让客户的业务能在今日傍晚前重新上线。」

上面三条沟通逻辑,是为了让被询问者能分别了解:

把事件描述得越清楚,就能让问题被解决得愈快。若是没头没尾地直接把人加进群组里面 Tag 人:

「这里有个问题,你看看怎幺解决」

被询问的人,很容易面临诸多疑惑,但又不敢第一时间对客户或是同事提出问题:

如此,后面要花更多的时间在工作群里面来回核对双方认知,花更多地时间做沟通。

时常听闻许多因为沟通不良,造成员工彼此间误会、及公司损失的例子。在职场中无论身处何种岗位元,都需要利用沟通来与团队互动协作,因此沟通的结果将直接影响到工作品质的优劣。

其实沟通说着也不难,洋洋洒洒写了这幺多,也就三个重点:「叙事详尽、逻辑清晰、儘量站在对方角度为对方着想」。主要还是实践上必须兢兢业业地提醒自己,更不能因为时间急了就慌。要冷静找到正确的人、问出一个好问题,才能最高效率地解决事情。

大家在职场沟通上都是怎幺做的呢?也欢迎与我分享噢!


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