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好的道歉对于修补关係有奇效,但我们往往难以启齿

2020-07-02

好的道歉对于修补关係有奇效,但我们往往难以启齿

急诊护士第一个注意到十八个月大的凯琳.索沙(Kaelyn Sosa)胸腔没有起伏。

凯琳先前接受麻醉,气管插入连接呼吸器的软管,但是在照磁振造影时,管子不小心移位,氧气被切断。

发现情况不对劲的护士立刻呼救,但只找到成人用的复甦设备。等医护人员手忙脚乱找到儿童用的管子与面罩,已经错过救命的黄金时刻,刚才缺氧的几分钟造成严重脑伤,掌控运动的基底核区域受损尤其严重,凯琳再也不能说话与走路。

不过几个小时前,凯琳的家人正準备庆祝跨年,但凯琳和哥哥玩的时候,不小心跌倒撞到头。母亲姗蒂连忙送女儿到迈阿密浸信会儿童医院急诊中心做检查。医院的医疗团队担心凯琳出现癫痫,先是做了电脑断层检查,接下来又照了致命的磁振造影。

对于多数遭逢不幸的父母而言,这类医疗疏失会让他们愤怒不已,提起法律诉讼。医院人员显然犯了很大的错误,而且这个错误造成巨大的长期伤害。美国的病患与家属每年大约提起一万起医疗过失诉讼,凯琳的家人很可能也成为其中一员。

然而,凯琳一家人并未走上法律诉讼这条竞争的道路。虽然他们知道能拿到巨额赔偿,但他们没有控告院方,还带凯琳回浸信会医院做后续治疗,甚至成为医院代言人──母亲姗蒂成为医院医疗品质与病患安全指导委员会的社区连络人,还与先生一同参与十五分钟人员教育影片製作。

凯琳一家人原本会成为浸信会医院最大的敌人,然而医院却让他们变成强大的盟友。浸信会医院如何办到这个看似不可能的任务?医院做了一件很简单、但很有效的事:他们道歉。

首先,让我们来看修补关係的关键原则,有的人顺利修复关係,有的人搞砸。以下介绍道歉何时有用,何时没用,以及为什幺简简单单的一句「我很抱歉」,许多人说不出口。

亚瑟.安德森(Arthur Andersen)声誉卓着,1916 年成立会计事务所以来,尽一切努力经营诚信名声。据说他刚开始执业时,曾有铁路主管要求他认证有瑕疵的会计报告,安德森告诉对方,就算给他全芝加哥的财富,他也不可能认证有问题的财报。安德森着名的座右铭是:「行得正,坐得端。」

到了20世纪尾声,安德森创立的安达信已经成为美国会计事务所龙头。不幸的是,随着公司成长,文化也开始改变。虽然安德森本人抵抗住诱惑,拒绝认证有问题的财报,但数十年后,会计所合伙人却做了那样的事。2002年时,美国发生史上最大企业破产案,安达信因销毁安隆会计文件被判有罪后,被吊销执照。

2005 年,美国最高法院推翻有罪判决,安达信得以恢复营业,然而民众已经失去信心。虽然法律上安达信可以继续营业,事务所已经身败名裂。

艾略特.史必哲是另一个在事业早期努力建立名声的例子。身为检察长的他,积极起诉各种白领犯罪,打击卖淫集团,挟着强力打击犯罪的超高声望,成为纽约第五十四任州长,然而一年后跌了一大跤。调查人员追蹤金钱流向时,发现史必哲虽然大力起诉卖淫,自己却使用帝王俱乐部 VIP 召妓服务,金额至少达 1 万 5,000 美元!

史必哲努力打击犯罪活动,自己却也参与其中,最后身败名裂。人们觉得他不但违反道德,还是个伪君子,辜负纽约人民的信任。新闻爆发一週内,史必哲便辞职。

史必哲下台五年后,试图重返政坛,参加比较不受外界瞩目的纽约州主计长选举。他努力赢回选民的信任,採取和浸信会医院相同的策略:「我希望大家能原谅我,我恳求大家原谅。」然而,史必哲连第一轮都没通过,在民主党初选就败给另一位知名度较低的候选人。

史必哲和安达信会计事务所一样,就算努力弥补,依旧无法重建自己毁掉的信誉。为什幺?因为他不只违反道德原则,他破坏的是特定类型的信任──也就是「核心破坏。

如果要了解信任是怎幺一回事,首先要了解信任的破坏有两种,一种是「核心破坏」,一种是「非核心破坏」。「核心破坏」是破坏人们最初信任你的主要原因,「非核心破坏」则仅涉及次要的信任。「核心破坏」会让名声再也无法恢复,「非核心破坏」则出乎意料地很少带来长期伤害,例如玛莎.史都华的例子正是「非核心破坏」。

玛莎在 1990 年代成为家喻户晓的人物,建立起媒体帝国,推出数本畅销书、评价极高的电视节目、走到哪都看得到的《玛莎史都华生活》(Martha Stewart Living)杂誌,以及广受欢迎的网站。

玛莎后来因为很不一样的原因变得声名狼藉,她在 2001 年 12 月 27 日那天进行股票交易,将名下英克隆生物科技公司三千九百二十八股全数卖出。当然,许多人每天都出售股票,但这次的出售不一样。玛莎出脱股票隔天,就传出美国食品药品监督管理局拒绝审核英克隆的癌症药物,英克隆股价暴跌。玛莎因为一天前卖掉股票,免于数万美元的损失。由于时机过于凑巧,证交会调查人员怀疑有内线,要求玛莎解释为何出脱持股。玛莎的否认换来五个月徒刑。陪审团在举世瞩目的审判中判定她对调查人员说谎,玛莎因伪证罪入狱。

玛莎被定罪时,名嘴纷纷猜测她出狱后会发生什幺事,毕竟玛莎的媒体帝国靠的正是公众形象,她几乎所有事业都用自己的名字当招牌。六十三岁的玛莎.史都华在众目睽睽下被定罪还坐牢,能否东山再起?

玛莎让许多人跌破眼镜,出狱不到六个月便捲土重来,《玛莎史都华秀》(Martha Stewart Show)开播就创下高收视率,甚至立刻推出第二个节目《谁是接班人:玛莎史都华》(The Apprentice: Martha Stewart)。接下来几年,玛莎又再度推出大约十二本畅销书,肖像出现在K-mart与梅西百货各式各样的产品上,甚至和建商合作推出「玛莎史都华社区」,旗下有一系列的「玛莎+KB之家」。好奇玛莎会有什幺下场的人现在有了答案:她重返江湖!

为什幺玛莎破坏了民众对她的信任,却能赢回信任,安达信与史必哲却失败?答案与他们违反的信任类型有关。

民众期待玛莎提供时尚、食谱与居家装潢建议,简言之,人们信任玛莎的风格与品味。内线交易与误导联邦调查人员的确是相当严重的罪名,但却与人们信任她的原因无关。

相较之下,安达信被託付认证财报,史必哲则是被託付捍卫法律,两者皆违反他们理应守护的原则,他们破坏的信任是「核心破坏」。

丽思卡尔顿饭店以优秀服务闻名于世,如果要求饭店叫你起床,一定会準时接到电话,然而史黛希.海伦(Stacey Hylen)入住鸽子山丽思卡尔顿时,饭店却没打电话叫她,她醒来后发现自己大迟到,火冒三丈!史黛希拨电话向柜檯抱怨……结果有趣的事发生了,她很快就不再生气。

柜檯人员是如何办到的?柜檯人员发现错误后立刻道歉,表示要送早餐到史黛希的房间,史黛希说不用了,她当天还有其他安排。不过,史黛希晚上回饭店时,发现房间里有新鲜草莓、糖果、果乾,还有一张手写的道歉函。由于这些贴心的小举动,史黛希没有到网路上大骂丽思卡尔顿,反而成为忠实支持者,大力讚扬饭店「五星级的顾客服务」。

再看另一个例子,好的道歉可以让公司得到好评,甚至提升品牌形象。1989 年时,丰田汽车推出凌志品牌,以满足高阶豪华汽车的需求。然而,公司才在美国市场推出这个新品牌几个月就发生问题,凌志必须召回第一款车进行维修。这绝对是「核心破坏」,直接破坏品牌与顾客之间的信任关係──顾客期待车子理应安全可靠──对凌志来讲是致命伤。

然而,凌志积极处理危机,让这次的信任危机变成一次成功的行销。公司不是简单送出客户通知,一次对外宣布召回车辆,而是亲自打电话给每一位车主,没错,一通一通打。接着,公司又尽量方便车主修车,要是车主住得太远,他们会派技师直接到客户家。此外,车子修理完之后,每一辆车都做汽车美容还加满油才送回去。三週内,凌志就从危机中脱身,品牌名声还提升──这下子凌志不只是品质好,客户服务也很出名。如同某杂誌所言,凌志这次的处理是「完美的召回」。

显然,不论是忘了打电话叫客人起床、有缺陷的车,或是移位的呼吸管,破坏客户的信任都会让关係陷入危机。在不稳定的动态中,朋友很容易变敌人,然而,若能快速修补关係,就能让互动回归友谊。一段关係能否挽回,通常要看后续的修补方式,违反信任的那件事反而不是那幺重要。有时,有效的道歉甚至能提升形象与关係。

简单说出「我很抱歉」力量强大,而我们说的方式,以及我们道歉时所做的事,会让事情很不一样。

究竟哪些事让道歉有效?让我们来看几个关键元素。

浸信会医院一出错就立刻向病患家人表达歉意,没等内部的正式官方发言,也没有含糊其辞,事情一发生,就立刻向凯琳一家人报告所有自己目前知道的事。

搞砸的时候,抢先承认最重要。

道歉必须透明才有效,换句话说,犯错的人必须公开坦承哪里出错。

凯琳一家人表示,浸信会医院能够重新赢得他们的信任,关键在于院方完整揭露自己的错误。凯琳的母亲后来表示,院方的坦诚不讳让她得以度过最初的震惊。

本书先前的章节提过,示弱是建立信任感的重要元素,重建信任感时,示弱同样重要。以浸信会医院的例子来说,出乎意料的是,院方之所以能避开一场诉讼,是因为他们决定坦诚自己的失误──就算认错会让病患家属抓到把柄。

我们甚至可以在其他灵长类动物身上看到,示弱可以重建信任。有些猴子打架过后,会将一根手指放在对方嘴上,向对方「道歉」。这是一个危险的举动,灵长类动物下颚有力,生气的猴子轻鬆就能咬掉对方的手指,然而,这个让自己处于弱势的举动有着相当关键的功能:有效表达出自己信任对方。

道歉必须表达出对于受害者的关切才会有用。这个道理听起来很明显,然而太多道歉的人以自我为中心,看小说家史蒂芬.金(Stephen King)的遭遇就知道。

一天下午,史蒂芬.金和平日一样,早上写作完后出门散步,沿着缅因州一条空旷的乡间道路前进。途中他碰上开着多功能休旅车的布莱恩.史密斯(Bryan Smith)。史密斯当时的车速大约时速七十公里,眼睛却没看着前方道路,他的注意力都放在后座正在翻找冰桶的罗威纳犬。心不在焉的史密斯撞到史蒂芬.金后,还以为自己撞到小鹿,一直到看到作家被撞飞的眼镜掉进前座,才知道事态严重。

史蒂芬.金重重撞上挡风玻璃,人翻到休旅车上,部分头皮被扯下,肺部塌陷,肋骨、膝盖骨、臀部骨头断裂,腿也粉碎性骨折。日后将得接受五次手术并忍受多年难熬的痛苦。

史蒂芬.金回忆,自己和史密斯等救援时,史密斯转头向他表示同情:「我们两个人可真衰。」当然,车祸对史密斯来说不是好事,但说自己不幸的程度和被撞的人一样,显现出惊人的以自我为中心的程度。

浸信会医院在磁振造影出错后,开始制定新医疗流程,例如只能在经过预约、有麻醉医师或麻醉护士的陪同下,才能执行磁振造影。小儿急救车一定放着儿童尺寸的急救复甦设备。此外,医院还设置用于小儿紧急事故的「紫色警报」按钮。

我们的研究发现,承诺改善是道歉最重要的元素。我们其中一项研究,请受试者和一名同伴一起做一系列的金钱决定。那名同伴的真实身分是「假受试者」,一开始故意表现出不可信任的样子,接着又表现出四种行为:

简单道歉虽然有用,但答应会改,最能影响受试者在接下来的实验回合重新信任同伴。

着名社会学家厄文.高夫曼(Erving Goffman)主张,成功的道歉是让道歉者分裂成两个人,一个是为犯错负起责任的人,一个是应该得到第二次机会的人。成功道歉之后,第二个人基本上会被视为与第一个人完全不同,此时关係就可以修补。

承诺改善会让人「一分为二」:「旧的我」犯了错,「新的我」则是完全不一样的人。

「道歉」与「承诺改善」很有效,不过「赎罪」也会带来很大的不同。赎罪是什幺?赎罪是一切能补偿受害者的事物。

在许多传统文化,送礼物是修补关係很基本的一环。就算「礼轻」,依旧象徵着悔意(虽然礼物越贵越好),不论是水果篮或免费的终身医疗照护,礼物都能改善关係。

前文提到,道歉是重建信任、修补关係的关键,那为什幺人们常常该道歉却不道歉?艾尔顿.强(Elton John)的歌帮我们唱出答案:〈Sorry Seems to Be the Hardest Word〉──抱歉似乎是最难启齿的话。

人们之所以不想道歉,明显的原因是害怕道了歉就得负责,比较不明显的原因则是害怕失去地位与权力。道歉是在暴露弱点,让人不好受又危险,处于下风。当我们担心自己的身分地位时,就不愿意道歉。

事实上,昆士兰大学的泰勒.沖本(Tyler Okimoto)发现,相较于道歉者,拒绝道歉者权力感比较强。为什幺?因为承认错在自己,是在让别人占上风,两方的力量彼长我消。

坦诚错误很难,然而,只要立刻说出实话,就能修补关係,继续合作。

在此我们建议,一旦开始想为自己辩护,或是合理化自己造成伤害的行为,就停下来思考道歉的好处。就算我们有理,就算我们立意良善,有时道歉才是正确做法。用正确方法道歉有强大效果,我们可以靠着道歉修补关係,再度化敌为友。


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