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Fintech 组织管理学》台湾金融业组织转型怎幺调整?4

2020-06-07

Fintech 组织管理学》台湾金融业组织转型怎幺调整?4

随着 Fintech 各种创新模式如雨后春笋般出现,台湾金融业者已经意识到金融数位化是一条必须走的路,然而事业版图大的金融业者,如同一头巨象,很庞大很有重量,转身速度总是比较困难,该如何下手、该如何踏出第一步,没有人心中有确切的答案。

笔者公司长期经营台湾金融市场,就未来的数位金融发展趋势,建议台湾金融机构管理层可以从以下的四方向切入拟定数位策略:

方向 1:实体通路的未来-重新定位实体通路以配合数位策略和通路

在数位金融冲击下,大家第一个想到的想必是实体通路的消失,事实是实体通路不论是分行还是 ATM 都不会消失,因为支付或是借贷等金融本质从未改变,实体通路还是有其存在的必要性,重要的是如何重新定位实体通路的角色。

举例来说,较为複杂的财富管理规划、进阶金融商品投资等,需要拥有深厚经验和背景的金融专业人员协助规划或提供谘询,现阶段仍无法被任何科技取代,近期十分热门的「机器人理财顾问」也是以基础的理财规划为主,反之,单纯的开户或是支付等金融交易服务将逐渐被网路或 APP 取代,若传统金融机构能够掌握此原则将可能化危机为转机。

美国富国银行定位自家分行为线下的理财谘询中心,标榜透过理财顾问传递高价值的谘询服务,将複杂、难以在线上和顾客沟通的项目设定为分行的重点服务项目,靠着线上线下相辅相成满足顾客全方位的需求。

方向 2: 组织模式的调整─调整组织结构以保持灵活度及机动性

很多台湾金融业者都在 2015 年成立「数位金融处」以进行改革或转型,事实是成立数位金融处这样的专案小组只是第一步,真正的挑战才刚要开始,原因是传统金融机构长期以来各子公司独立运作,提供顾客不同範畴的金融服务和商品,而变得壁垒分明, 数位金融处若不能串联起各部门,注入数位 DNA 思维进行转型,将失去其存在意义。

参考国外的发展经验,根据市调公司的报告指出,10% 的财星 500 大及 22% 的财星 100 大都设有「顾问长」(CCO,Chief Customer Officer) 一职,透过顾客长的指挥和协调,打破不同事业群的籓篱、抛弃原有产品线的侷限,再加上数位金融时代顾客地位高涨,顾客长的另一个主要职责也是让僵固的组织结构与高层管理团队,灵巧地朝向顾客导向型组织转身。

方向 3: 人才招募与培育─异业结合、产学合作,找到具数位思维的金融人才

过去台湾金融业者在招募人才时,仅着重金融专业知识及背景,以致于台湾的金融人才普遍缺乏数位思维和对数位的敏感度, 现今金融机构需要的人才除了金融背景之外,最好能熟悉大数据、行动通讯及网路世界,可以大致归纳成 2 类─规划、决策的人才及执行的人才。

第 1 种做规划和决策的人才, 必须要对于数位金融发展有深刻了解。 具备数位行销背景是必要的,可招募具 Fintech 经历的人才,又或者是安排 Fintech 公司参与专案规划,不同脑袋、不同背景人才之间的合作才能迸发出更多的火花。

第 2 种执行方面的人才,则是可以透过产学或是异业合作来培育或是招募,如跟学术机构合作成立研究中心、实验室,让学校直接培养出需要的人。 另外像玉山银行和 Google 合作人才招募计画,藉由数位行销相关的职涯论坛,培养年轻人或企业运用网路创新的能力和思维。

方向 4: 顾客为核心的 IT 系统─建置 IT 系统以支援跨通路的顾客体验

过去只有 Web 浏览的单一通路,现在有行动装置、穿戴式装置等不同通路出现,未来还将会有更多样化的通路产生,在此趋势下,金融机构在各通路和顾客的接触点、以及跨通路的顾客体验,将成为金融机构转型成功与否的关键 。体验佳的接触点可成为企业的价值,譬如说银行应用大数据运算主动接触顾客,快速且精準的提供顾客客製化的商品及服务,反之体验差的接触点将成为顾客的痛点。

然而台湾很多金融机构的核心 IT 系统都已过时,大多着重在开发与银行内部业务所需的相关应用系统,且价格昂贵缺乏弹性,普遍缺乏即时反应的能力,金融机构必须採取更灵敏,且以顾客为核心的方式开发建置 IT 系统平台,才足以支援数位金融的创新或成长。

不少台湾的金融业者早已开展了数位金融布局,也可逐渐看出其发展雏形,其实金融业者不需要过度焦虑,只要掌握数位金融发展的大方向,从顾客的行为及需求出发进行根本性的改革,仍有机会走出属于自己的一条路。


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