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Fintech 这样做》日本 7

2020-06-07

Fintech 这样做》日本 7

在数位金融浪潮冲击下,日本的零售商龙头 7-11 利用 跨界传统金融成立 Seven Bank,以回应 7-11 顾客在门市设立 ATM 的要求,其经营模式在数位金融浪潮的各种创新案例中极具代表性。

Seven Bank 有最大零售通路商优势,94% 左右的 ATM 设立在 7-11 门市、零售通路及各百货商场中,主打「其 ATM 服务能够在任何时间、任何地点、提供所有人使用」,目前 Seven Bank 的 ATM 在日本每天至少有 180 万人利用,且每年持续增加 1,000 多台。

据 Seven Bank 安齐隆董事长表示,Seven Bank 的目标是在高龄化社会以及快速便利性至上的现代,让人们将生活中所有花费全部都在一家便利商店中完成,没有时间限制、无需等待,其价值诉求点切中顾客心理。 根据日本经济新闻所做的顾客满意度相关调查,Seven Bank 名列前茅,特别是其便利性更大受好评。

顾客分群与人物誌

Seven Bank 分析顾客心理及使用金融业务行为,依据不同的生活型态与需求,将潜在的顾客大致分成如下的三大族群:

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A,日本上班族

有固定的上下班时间,常有存提款需求,大部分利用上班的零碎时间至银行,有多种日本当地银行的金融卡或是信用卡。

B,在日工作外国人

在日本工作的外国人,必须定期汇款回家乡,大部分日文并不流利。

C,来日旅游观光客

多携带有自己国内的信用卡或金融卡,可能有在观光地提领日币现金的需求,几乎看不懂日文。

需求阶段与体验流程

A 族群为了提领款等业务,必须在中午时段或上下班零碎时间至银行进行,不只大老远跑银行一趟,还因为大家都在同一时间至银行办理业务,浪费更多时间排队和等待。即使有多家银行的金融卡,若公司或住家附近没有该银行 ATM,在存提款时仍必须被扣手续费。

B 族群常常必须请假到特定银行办理海外汇款,尤其在填写汇款资讯的书面资料时,因为不懂日文而感到困扰,对于具有海外汇款需求的 B 族群而言,各阶段体验都有种种障碍和痛点需要被解决。

C 族群则是因观光购物需要,在日本各地都有临时提领日币现金的需求,却因为没有在日本当地开户,也没有日本当地银行的金融卡或信用卡,此族群而言最大的痛点就是提领现金的不便。

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阶段通路策略

Seven Bank 整合运用既有资源、发挥通路优势,针对各客群、各痛点打造出有别于传统银行的创新 ATM 业务金融模式,随时随处带给来店顾客所需之便利性与安心感。

线上策略─所有开户流程和金融交易皆可在线上完成

想开户的顾客只需要在该银行网站或在手机上登录信箱,填写个人资讯,即可在 1 周内申请到金融卡,申请过程简单快速,不需要任何开户手续费或管理费,并可同时申请国际汇款和贷款业务开通,开通后,即可在线上进行查询帐户明细、转帐、贷款、支付等各种交易。

线下策略─在零售通路广设 ATM 据点满足顾客提存款的需求

大部分的传统金融业务逐渐转为在线上进行,演变成唯独存提现钞是少数必须要在线下进行的金融业务,Seven Bank 因为零售通路的特性,ATM 服务全年无休,顾客也不需排队或等待。初期为提升顾客使用率,更打出跨行交易不需手续费的策略,以致得以快速扩张其顾客基数。

线下策略─人人为服务对象

Seven Bank 以服务所有人为目标,任何一家银行金融卡在 Seven Bank  ATM 进行交易,手续费皆由各家金融机构收取。此模式不仅提供顾客方便的服务,也让合作的金融机构藉由使用 Seven Bank 的 ATM 扩大其服务範围,并减少管理 ATM 的成本,创造了双赢的局面。

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线下策略─国外汇款超方便

针对长期在日本工作的外国人,Seven Bank 标榜只要开户即可利用网路银行、APP 或在各 ATM 据点,随时随地汇款到世界各地。2014 年 Seven Bank 开始提供提供各国语言介面,并能查看国际汇率、汇款程序以及提款地点分布等,甚至当汇率变动达到顾客设定的範围时还有通知顾客的机制。

Seven Bank 的成功模式不一定适用台湾市场,但其掌握本身零售通路优势,强化与一般社会大众生活的黏着性,走出属于自己的蓝海,在金融服务设计与经营模式创新上,值得学习。

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(全图文由 beBit 微拓公司授权。出版社: 财团法人台湾金融研训院,书名:《决胜数位金融新时代》;首页图片来源:megawatts86 CC Licensed,未经授权,请勿转载)

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