主页 > Y爱生活 >从找出问题开始:Balto的服务设计流程 >

从找出问题开始:Balto的服务设计流程

2020-06-17

从找出问题开始:Balto的服务设计流程

Kawamata Satoshi,在日本知名电机製造商的设计部门累积经验后,进入 Goodpatch 担任产品设计师。针对定性访谈以及观察进行深度学习,擅长发现问题以及分析,从概念架构到设计製作都有过经验,而在 Goodpatch 的设计委託案部门经历过数个专案后,在 2016 年转到自家产品开发部门,第一只经手的产品 Balto 即获得 Good Design 奖殊荣。

一个服务的起头

当初我们公司想要着手开发 Balto 的动机是起源于「在实装后的 APP 上给予 Feedback 的程序很麻烦」这个常被忽略的小小问题,然而身为一个设计师,要怎幺幺从这个「问题」中运用想像力去延伸其他可能性呢?

在设计 Balto 的过程中,我用到了以下 3 个方法。

观察

身为一个设计师,找出课题时可以先从观察身边各种细节开始。首先我是透过观察周围与身边同为设计师同事的工作模式,看他们「一天当中」的「作业」行程,并将一天当中,从上班到下班的作业内容依时间排列出来,然后把这一天之中他们的工作动力用曲线表示,在各个不同阶段时心情的起伏。

从找出问题开始:Balto的服务设计流程

从图表中我们可以看出,其中有一段时间工作动力是大幅下滑的,显示设计师们在从事这段作业是心情通常较低迷,这一段是「检视实际安装后的产品并给予回馈」。

我们从观察的过程中定义出「大家对于在实装后的 APP 上给予 Feedback 这个流程感到无趣而麻烦」的课题,从截图、圈选、传到 Slack 再与工程师沟通,一步一步皆非常耗时且繁锁。为了解决这个问题,设计师们简易的发想后,立刻请工程师做了一个简易的 Prototype,其实在 Goodpatch 里面一直都有这样「先试试看」的文化存在,经过内部试用后发现它实在相当方便,便决定全心投入这个工具的开发,这就是 Balto 诞生的原点。

从找出问题开始:Balto的服务设计流程

在这个阶段我们从观察开始延伸出新的 idea,然而在发现问题时,我们常常会困惑这个问题会不会流于主观?这样的课题在市场上是否存在?而是否又有去解决的价值?其实这边只要迅速地在 Prototype 上确认,产品的价值就很容易显现出来,这个 idea 是否合适也更容易定义。

了解使用者潜在的需求

为了解这些潜在需求,我们必须先实施深度的访谈。我所使用的方法是上一份工作在富士通学习到的的 Aim Interview。

Aim Interview 的特点在于把焦点放在「认识人」上面,藉此引导出「潜意识」并透过「6 眼模式」来捕捉人的特徵,基本上就是一对一进行一大约 90 分钟的访谈。

所谓的「潜意识」就是指,虽然平时不太知道怎幺用言语表达,但只要努力就能够具体表述的、感觉上的事情。可能是本人没注意到的问题以及生活中鼓励引起他动力的事物。换句话说就是「真心话」。使用者内心深处的潜意识是可以透过不断地询问发生的状况与感受的问题引导出的。

从找出问题开始:Balto的服务设计流程

所谓的「6 眼模式」是由三条不同的轴线组成,而轴线的两端分别是相反的两种不同观点,将一个人的习惯和发言倾向,带出他的人格来分成六种不同观点。

从找出问题开始:Balto的服务设计流程

「未来观点」与「过去观点」 指的是过去的经验以及对未来的展望。有些使用者在访谈时特别喜欢谈论自己对未来的展望,此时可以透过询问他过去的经验来问出该使用者潜在的,自己平时没有意识到观点的感受。

而 「逻辑观点」与「感觉观点」 指的是是个人在表达自己感受的时候,习惯从逻辑观点出发还是感情观点出发。若该使用者习惯针对既成的事实去做描述,则可以从感情面去询问当他遇到该状况时的心理状态。

「个人观点」与「集团观点」 是指有些使用者喜欢用自己的角度出发去回答问题,而针对习惯从自己观点表述的试用者,可以尝试询问他当时周围第三者的人是怎幺看该状况,促使该使用者从第三者的观点来回答问题。

访谈总体的架构会切成三个不同的大方向,「过去」、「现在」与「未来」。我们从过去的经验中可以构思出未来的期待的状态,未来的想像则给予现在的行动方向,现在行动的动力则是建构在我们过去的经验。

从找出问题开始:Balto的服务设计流程

在访谈最初,先询问受访者比较容易阐述的「现在」的状况,接下来问问看「过去」所发生过的事件,最后以「现在」和「过去」为鉴询问出使用者对「未来」的想法。在这三个步骤中又以询问未来状况最为重要,从使用者对未来的描述,可以看出他期待的部分。

从找出问题开始:Balto的服务设计流程

上图是当时所使用的访谈表单,我个人都会根据当时的情况调整表单,总共有 100 张不同形式的表单。访谈过程中尽量让受访者自然的描述,从各种观点丢出问题给受访者,通常话题也会自然而然往各种方向去延伸。全程访谈约 90 分钟,结束后我们将会将受访者叙述的内容写成文字整理在表单上,这个作业非常耗时,但对于深入了解使用者是不可或缺的过程。而写出来的内容我们会再以 Customer journey map 和 Persona,相对简洁明了的方式再做一次整理。

这次在 Balto 发想时期,我们也对工程师们做了访谈,大部分工程师们其实在完成 App 实装后,其实都非常希望能得到更多的 Feedback,他们最终也希望能将一个经过千锤百鍊,自己充满自信的产品送使用者手上。

在接收到这样的受访者讯息后,我判断他的潜在需求其实是「希望可以将搜集到的 Feedback 应用到产品的改善」,而不是单纯只是想要搜集很多 Feedback 而已,这是在这访谈中我们得到最大的启发。透过上面这样的使用者访谈去理解使用者需求的对于产品的方向设定是相当重要的。

走到了这一个阶段,我们会遇到的问题是「要思考如何将访谈的结果转化为自己的语言,来传达给团队其他人知道」。而我们发现,让整个产品的团队成员包括工程师和 PM,所有跟产品企划相关的人一起参与访谈,直接倾听使用者们的声音.团队内会更容易有共识。

运用想像力延伸解释

如同前文所述,虽然我们从访谈中得到了潜在需求,但是我们需要透过跳跃性地思考、延伸自己的想像,来猜测「会不会是这个意思?」。访谈者希望可以将搜集到的 Feedback 应用到产品改善中,但在之前,我们需要先搜集到大量的 Feedback,那要怎幺做才能搜集到大量的回馈呢?要解决大家不喜欢给予回馈的问题,我们运用想像力来延伸解释,思考如何营造出可以搜集到很多 Feedback 的氛围。

这里我们订出三个方针:

从找出问题开始:Balto的服务设计流程

这张图是在构思 Balto 的世界观时所画的插画,如同图中所绘,在 Balto 这个平台上站着的是各种不同职种的人,有设计师、工程师也有 PM,而平台上也有很多截图与影片站着,大家在上面热烈地讨论着,这正是 Balto 想传达的理念。

从找出问题开始:Balto的服务设计流程

而 Balto 以一个团队领袖的姿态,带着这个积极改善产品的团队前进,将产品的品质往更好的方向带。

从找出问题开始:Balto的服务设计流程

Balto 带出了「Design Feedback
 Communication」这个概念,让大家的回馈不再是单一针对抓虫和错误指正,而是可以有更多弹性,包括称讚或是针对设计和体验上的回馈也可以在这个平台上讨论。

走到这个阶段,产品大致的概念已经有谱了,但常常遇到的问题是提案迟迟无法得到上层的同感,但其实只要早期将决策者拉近沟通的圈子里,就能更顺利地前进。

最终成品 Balto

Balto 是以一个动作就能简单地将萤幕截图或影片回馈给工程师,多在内部测试 Beta App 时使用,传送意见回馈的沟通平台。除了让开发团队于进行意见回馈时沟通更加顺畅,快速提升 App 的改善週期之外,Balto 希望能让设计的 Feedback 变得更加积极与正面,从 Balto 的介面设计中便可以看出,它增加了设计者与回馈者之间的互动性,使 Feedback 的流程不再枯燥,提升团队成员们给予 Feedback 的意愿。

从找出问题开始:Balto的服务设计流程
结语

身为设计师,我认为仔细观察身边每件琐碎的小事,针对平常不会注意到、微不足道的点去做深度思考观察是非常重要的,培养这样的观察能力,透过设计的力量去改善一个一个小缺口,让大家的工作流程变得更愉快、更流畅有效率其实就是设计师的使命。让我们一起在这个领域一起开心的工作吧!


上一篇: 下一篇:

相关推荐