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Fintech 脑》一张贴纸把喜欢的东西变电子钱包,促成每周

2020-06-07

Fintech 脑》一张贴纸把喜欢的东西变电子钱包,促成每周

过去,消费者无论是申办贷款、保险或是信用卡商品,因为大部分的资讯如借款利率或是保险赔偿皆掌握在金融机构上,消费者只能单方面地接受由金融机构推荐的商品,容易产生纠纷或是问题,然而随着网路普及,消费者透过网路可快速接触到过去相对封闭的资讯,自行针对商品进行比较或是评价,比起过去也拥有更多元的管道可以选择, 譬如开放线上购买简易保险商品后,业务员销售不再是消费者投保的唯一通路。

消费者与企业间原本存在的资讯及知识不对称等问题已逐渐消失。近期 Fintech 的崛起更是加快传统金融变革的步调,用更方便、更简单、更直觉化的方式提供全新的金融服务,传统金融机构未来只会越来越难获得新顾客,在此趋势下,深化与既有顾客的关係将成为金融界未来的致胜关键。

国际知名管理顾问公司 Accenture 提出,未来金融机构不能只是扮演「特殊情况下拜访的存在」,反之应该扮演陪伴、融入顾客日常生活的角色,Accenture 将此定义为「Everyday Bank」,并表示金融机构应该透过满足顾客的多样化需求来构建与顾客的长期关係,意识到此趋势的国外传统金融机构逐渐朝向 Everyday Bank 之路转型,总结国外目前较成功案例可归纳出两大重点:1)提高金融服务的效率;2)融入顾客的日常生活。

  • Fintech 成功关键 1:提高金融服务效率

    近年来市场上出现许多数位化的金融产品及服务,然而其中不乏易用性差,或是操作步骤複杂、麻烦的应用,顾客经常遇到问题而无法继续,甚至产生心理压力宁愿回到传统通路,结果数位化并没有提升效率或是方便性,也没有真正解决存在传统金融环境中的问题,这些恐怕是大多数金融机构在数位转型时经常遇到的瓶颈。

    英国巴克莱银行 〈Barclays Bank〉 意识到此课题, 以简化繁琐步骤、提升支付和转帐的效率为目标,在设计产品前,先针对顾客使用现金或是信用卡支付时的流程和步骤做了调查,深入挖掘顾客的痛点和需求, 开发了「pingit」。

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    这个 App 不需要 对方提供银行帐户资讯或密码,只需要电话号码或是 Twitter 帐户就可以完成转帐,支付方面,在所有和巴克莱银行合作的公司和公共机关都可以用 pingit 付款,甚至是购买公车车票,2015 年为止,pingit 已经拥有超过 270 万顾客。在不讨论其交易安全性及风险管控的前提下,对于其 APP 的使用者而言,的确提升了金融服务的效率。

    另外,巴克莱银行推出了 bPay,用于实际购物时的支付,无论是超市,还是每天通勤搭车,只要将 bPay 对向专用的读取器,就可以从银行帐户付款,bPay 有手环、钥匙圈和贴纸三种类型,特别的是贴纸可以贴在任何你喜欢的东西上,任何你指定的东西都可以成为你的电子钱包 ,相当切中顾客的心理需求,调查结果显示每个礼拜有超过 400 万笔支付透过 bPay 进行。

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    Pingit、bPay 能够被顾客接纳并採用正说明了充分理解顾客的重要性,从顾客的角度出发才能够设计出解决问题、符合顾客需求的良 好数位化服务。

  • Fintech 成功关键 2:融入顾客每天生活

    像是保险或是贷款类的金融服务,对于顾客来说,可能只有在买房子、结婚或生小孩等几个人生重要里程碑才会产生需求,因此平时并不会特别留意,当实际需求产生时,多数人为了找到适合自己的产品,都会跑好几趟银行或是打好几通电话谘询,这对于顾客来讲是一个很大的痛点,如果金融机构意识到此课题,透过数位力,主动在顾客的生活场景中提供对顾客有益或是顾客想知道的资讯,将可以大大提升顾客对金融机构的依赖和好感度。

    如法国安联保险 (Allianz) 开发的 Ma Sécurité,这个 APP 应用只要输入个人资讯就能生成客製化的生活指南,根据顾客的生活习性或是环境,提供减少意外事故或是犯罪发生的具体建议,甚至是遭遇自然灾害时的避难措施等等,虽然这些数位服务并未直接与保险连结,却能够给顾客一种安联保险随时随地都在身边的印象。

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    另外,像是美国医疗保险公司 John Hancock Financial 的「Vitality」专案,发送给登录 App 的顾客每人一台可穿戴装置,顾客只要配戴此装置运动就可以获取运动时的数据资料,且运动量也会每天累积,当点数到达一定量级就可以用来折抵保险费用,这个服务让顾客对该公司产生了信赖感,也透过激励做法让顾客更愿意运动保持健康,最终提高保险公司的利润。

    除了以上两大要点, 金融机构应特别注意,并不是将所有服务都数位化就是最佳方法, 美国 UMB 银行发现,即使是习惯数位工具的年轻人群,在有需求或是遇到问题时仍然倾向与真人对谈,因此在布局数位策略时最重要的还是确立数位通路的定位,并将数位通路和客服等实体通路做结合,理想上人力也不应该完全被取代,应该投入在複杂的金融服务或产品上,当顾客遇到问题时立即由专人从旁协助或是提供建议,才能够创造最佳的顾客服务体验。

    各家金融机构推出数位化产品或服务时,如果只注意数位技术、功能或是介面本身,容易做出偏离顾客实际需要的产品,结果就是难以普及,反而失去了数位化的真谛,因此利用数位技术的核心,还是需从顾客观点出发,洞察顾客在现实生活中使用服务时的情境和需求,和顾客建立长久的关係,才能在「数位」战场上站稳脚步。

    首图图片来源:Dai Wat,CC,Licensed

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